営業で断られた後の対応|トップ営業が教える5つの逆転法

「今回は、やっぱりやめておきます。すみません、お時間を取らせてしまって…」こんな風に商談で断られた後、落ち込んだ経験はありませんか？

営業において、お客様から断られるのは日常的なことです。しかし、その後の対応によって、成功への道が大きく変わってきます。実は、トップセールスマンたちは、断られた後の対応で次の成功を生み出しているのです。

私は30年間の営業経験の中で、数多くの「断り」を経験してきました。その経験から言えることは、断られた後の対応こそが、本当の意味での営業力を表すということです。

今回は、営業で断られた後の具体的な対応方法をご紹介します。15年間のプレイヤー経験と、その後15年の営業マネージャーとしての経験から、効果的な対応方法と、避けるべき対応をお伝えします。

1.営業で断られた後のNG・OK対応5選

商談で断られた後、多くの営業マンが間違った対応をしてしまいます。しかし、断られた直後の対応で、その後の展開が大きく変わってくるのです。

ここでは、断られた後の具体的なNG対応とOK対応をご紹介します。まずは、最も重要な「お詫びのメール」の送り方から見ていきましょう。

1-1.お詫び＆感謝のメールを送る（テンプレート付）

断られた後に「申し訳ありませんでした」というお詫びのメールを送ることは、とても大切です。しかし、ここで重要なのは、お詫びの仕方です。

「申し訳ありませんでした。また機会がありましたらよろしくお願いいたします」

このような形式的なお詫びのメールは、むしろ逆効果です。なぜなら、このメールからは「もう諦めました」というメッセージしか伝わらないからです。

では、どのようなメールを送るべきでしょうか。

トップセールスは、次のような3つの要素を必ず含めています。

お客様の時間を取らせてしまったことへの真摯なお詫び

形式的なお詫びではなく、具体的にどのような点で申し訳なかったのかを伝えます。

お客様から頂いた意見や指摘に対する感謝の気持ち

例えば「ご指摘いただいた〇〇という点について、大変勉強になりました」といった具体的な感謝の言葉を添えます。

改善に向けた具体的な行動の提示

「ご指摘いただいた点について、しっかりと改善策を考えさせていただきます」といった、前向きな姿勢を示します。

このように、お詫びのメールは、次につながるコミュニケーションの架け橋として活用することが大切です。単なるお詫びで終わらせず、次の商談に向けた布石として考えていきましょう。

では、具体的なメールのテンプレートをご紹介します。

このテンプレートは、基本形として参考にしてください。

実際に送る際は、その日の商談内容や、お客様との対話の中で印象に残った言葉を織り交ぜるなど、カスタマイズすることが大切です。

1-2.諦めずに再提案する

お詫びのメールを送った後、多くの営業マンは「もう諦めよう」と考えてしまいます。しかし、商品やサービスに本当の価値があるなら、それをお客様に届けることこそが、営業マンの使命なのです。

再提案をする際に大切なのは、前回の提案から進化させることです。単に同じ提案を繰り返すのではなく、お客様の反応や指摘を踏まえて、より良い提案を行います。

例えば、住宅営業で価格を理由に断られた場合。ただ値引きを提案するのではなく、「ご予算に合わせて、将来のリフォームプランも含めた長期的な住まいの提案」として再提案します。このように、お客様の本質的な悩みに応える提案へと進化させることが重要です。

具体的な再提案の例をご紹介します。

価格を理由に断られた場合のNGな再提案例

「前回より50万円お安くできますが、いかがでしょうか？」

（理由：単なる値引きは、商品の価値も下げてしまいます）

価格を理由に断られた場合の効果的な再提案例

「前回、ご予算面でご不安をおかけしました。改めて○○様の生活スタイルを考えさせていただき、新しいプランをご用意させていただきました。水回りは将来のリフォームを考慮した配置とし、当面の費用を抑えながらも、将来的な暮らしの変化に対応できる間取りにしております。ぜひ一度ご覧いただけませんでしょうか？」

このように、お客様の不安や悩みに寄り添った具体的な提案を心がけましょう。

1-3.時間を置いて電話をかける

再提案の準備ができたら、次は電話でのアプローチです。ここで重要なのは、適切なタイミングです。

断られた直後に電話をかけるのは避けましょう。お客様にとって心理的な負担になるだけでなく、あなたの熱意も押しつけがましく感じられてしまいます。

では、どのくらいの期間を置くべきでしょうか。私の30年の経験から言えば、最低でも2週間は置くべきです。そして、この期間を使って、お客様にとって価値ある情報を集めることが大切です。

例えば、新商品の情報や、お客様の興味を引きそうな業界動向など、単なる営業連絡ではなく、お客様にとって意味のある情報を持って電話することで、会話が自然に広がっていきます。

電話での会話は、「前回のご提案について改めて考えさせていただいたのですが」と切り出し、相手の反応を見ながら進めていきます。決して押しつけがましくならないよう、お客様の様子を丁寧に確認することが重要です。

以下に、効果的な電話での切り出し方をご紹介します。

電話でのアプローチ例

「○○様、お電話失礼いたします。先日は貴重なお時間を頂戴し、ありがとうございました。実は、○○様との会話を振り返り、新しい提案をさせていただきたいと考えております。また、先日お話しした○○についても、より詳しい資料をご用意させていただきました。お時間を頂戴できる機会はございますでしょうか？」

NGな切り出し方

「○○様、先日の件なのですが、もう一度お話を聞いていただけませんか？」

（理由：お客様にとってのメリットが示されていません）

ポイントは、必ず新しい価値を提供できる内容を用意してから電話をかけることです。

1-4.別の商品を提案する

電話でのアプローチの結果、お客様の状況やニーズがより明確になってきたら、別の商品の提案を検討します。しかし、ここで注意が必要です。安易に商品を変更することは、かえって信頼を損なう可能性があるからです。

別の商品を提案する際は、必ず「なぜその商品の方がお客様に適しているのか」という明確な理由が必要です。例えば、住宅営業で新築一戸建てを断られた場合、単に「では、マンションはいかがでしょうか」と提案するのではありません。

お客様との会話から「実は通勤時間を短縮したい」というニーズが見えてきたから、駅近のマンションをご提案する。このように、お客様の本質的なニーズに基づいた提案であることが重要です。

1-5.上司を連れて再訪問する

ここまでの対応をしても成約に至らない場合、最後の手段として上司を連れての再訪問を検討します。しかし、この方法は慎重に行う必要があります。なぜなら、お客様に「営業圧力をかけている」という印象を与えかねないからです。

上司を連れて再訪問する際は、以下の点を必ず確認します。

上司同行の明確な理由

単に「上司が是非ご挨拶させていただきたいと」といった形式的な理由ではなく、「より詳しい商品説明ができる」「具体的な提案ができる」など、お客様にとってのメリットを明確にします。

訪問の事前告知

訪問の約束を取る際は、必ず「上司同行」であることを事前に伝えます。突然の上司訪問は、お客様に不信感を与える原因となってしまいます。

このように、上司同行の再訪問は、お客様への誠実さを示す機会として活用することが大切です。押しつけがましい営業にならないよう、常にお客様の立場に立って考えることを忘れないようにしましょう。

2.なぜ「断り」は営業成功への重要なステップなのか

ここまでに、断られた後の具体的な対応方法をご紹介してきました。しかし、より本質的な部分をお伝えしなければなりません。

それは、「断り」は決してマイナスではなく、むしろ成功への重要なステップだということです。

実は、トップセールスは「断り」を恐れていません。むしろ、「断り」を次の成功につなげるチャンスと捉えているのです。なぜなら、お客様からの「断り」には、成功につながる重要な情報が隠されているからです。

では、具体的にどのような情報が隠されているのでしょうか。まずは、最も重要な「真のニーズ」について見ていきましょう。

2-1.断られることで見えてくる真のニーズ

お客様が断る理由には、必ず何かしらの「真のニーズ」が隠されています。

例えば、「予算的に厳しい」という断りの裏には、「今の収入で将来も安心して暮らしていきたい」という本当の願いが隠されているかもしれません。

30年の営業経験の中で私が学んだことは、表面的な断りの理由に惑わされず、その奥にある本当のニーズを見抜くことの重要性です。

お客様が「高すぎる」と仰る時、本当は「この価格に見合う価値を見出せていない」という場合がほとんどです。つまり、私たちの価値提案が不十分だったということなのです。このように、断られることで、自分たちの提案の改善点が明確になってきます。

2-2.断りの裏に隠された購買意欲

「検討します」という返事と、はっきりとした断りには、大きな違いがあります。はっきりと断ってくれるお客様には、実は強い購買意欲が隠されていることが多いのです。

なぜでしょうか。それは、商品やサービスに対して真剣に向き合っているからこそ、明確な判断を示してくれるのです。逆に、全く興味のない商品であれば、「検討します」と曖昧な返事で済ませてしまうことの方が多いのです。

2-3.断られる回数が多いほど成功に近づく理由

私は30年の営業経験の中で、断られる回数が多い営業マンほど、最終的に大きな成果を上げていることに気がつきました。これは決して偶然ではありません。

断られるということは、それだけ多くのお客様と真剣に向き合っている証なのです。そして、一度断られた経験は、必ず次の商談に活きてきます。

例えば、ある営業マンが価格を理由に5回断られたとします。その経験から、価格に関する様々な反論に対する対応力が自然と身についていきます。つまり、断られる経験を重ねることで、営業力が確実に向上していくのです。

断りをいただくたびに、自分の提案力は確実に成長します。そして、その成長が次の成功につながっていくのです。

3.断られた後に必ず成功する3つの黄金ルール

ここまで見てきたように、断りは成功への重要なステップです。しかし、ただ漫然と断られているだけでは意味がありません。断られた後の行動に、具体的な法則を持つことが重要です。

ここからは、私が30年の営業経験で培った、断られた後に必ず成功につながる3つの黄金ルールをお伝えします。これらのルールは、個人向け営業の現場で何度も検証してきた、確実に成果を生み出す方法です。

3-1.断りの本質を見極める

「価格が高い」「他社と契約している」「今は必要ない」。これらの断りの言葉は、実は表面的な理由に過ぎません。プロフェッショナルな営業マンは、この表面的な理由の奥にある本質を見極めます。

例えば、住宅営業で「価格が高い」と言われた場合。本当の理由は「将来の生活への不安」かもしれません。または「自分たちの理想の暮らしと、この住宅の価値が結びついていない」という可能性もあります。

下記の表は、よくある断りの言葉と、その裏に隠された本質的な理由をまとめたものです。

大切なのは、断られた瞬間の言葉だけでなく、それまでの会話の中での反応やしぐさ、表情の変化など、あらゆる情報を総合的に判断して本質を見極めることです。

3-2.次回の約束を取り付ける

断られた時こそ、次回の約束を取り付けるチャンスです。なぜなら、断りを伝えたお客様は、その時が一番心理的なハードルが下がっているからです。

「申し訳ありません」と謝ってその場を立ち去るのではなく、「では、来月新商品が出る予定ですので、その際に改めてご提案させていただいてもよろしいでしょうか？」といった具合に、必ず次につながる種を蒔いておきます。

この時、大切なのはお客様に負担を感じさせないことです。「またご説明に伺わせていただきたいのですが」という漠然とした約束ではなく、「新商品のカタログをお持ちする」「最新の相場情報をお届けする」など、お客様にとって価値のある情報提供を約束の理由にします。

3-3.相手の立場で改善点を見つける

断られた後、多くの営業マンは「どうすれば売れるか」という視点で考えがちです。しかし、本当に大切なのは「お客様にとって、何が最善か」という視点です。

例えば、リフォーム営業で「予算的に難しい」と断られた場合。「では、工事範囲を縮小しましょう」と提案するのではなく、「ご予算内で、お客様の暮らしの質を最大限高められる方法は何か」という視点で考えます。

このように、常にお客様の立場に立って考えることで、表面的な値引きや妥協案ではない、本質的な解決策が見えてきます。そして、それこそが次の成功につながる改善点となるのです。

4.実践！断られても諦めない心構えと習慣作り

これまで、断られた後の具体的な対応方法と、その本質的な意味についてお伝えしてきました。しかし、これらの知識を実践に移すためには、強固な心構えと確実な習慣作りが欠かせません。

営業の現場では、誰もが断られる不安と向き合わなければなりません。その不安を克服し、確実に成果を上げていくためには、日々の意識的な取り組みが重要なのです。

4-1.断られても動じない精神力の作り方

断られることへの恐怖心は、誰にでもあります。私も30年の営業経験がありますが、今でも断られる不安との戦いです。しかし、この不安を完全になくす必要はありません。大切なのは、不安があっても行動できる精神力を身につけることです。

その精神力を作るために最も重要なのは、「断られる理由の客観化」です。断られた時、多くの営業マンは「自分の能力が足りないから」と考えてしまいます。しかし、実際には様々な要因が絡み合っているのです。

例えば、タイミングの問題かもしれません。または、お客様の予算の都合かもしれません。あるいは、単に提案内容とニーズのミスマッチだったのかもしれません。断りの理由を客観的に分析することで、次の行動につながる冷静さを保つことができるのです。

ここで、断られた時の具体的な心の切り替え方をご紹介します。

断られた直後の心の切り替えルーティン

【1. その場でできる深呼吸】

「大丈夫、これは成功への一歩だ」と心の中で3回唱えながら、深呼吸を3回行います。

【2. 前向きな言い換え】

「もう無理だ」→「次はより良い提案ができる」
「自分の説明力が足りない」→「もっと成長するチャンス」
「お客様に嫌われた」→「お客様の本音を知るきっかけをもらった」

【3. 行動につなげる自己対話】

「では、次は何を改善できるだろうか？」
「お客様の本当の不安は何だったのか？」
「どんな情報があれば、より良い提案ができただろうか？」

このルーティンを実践することで、断りを受けた後の落ち込みから早く立ち直り、次の行動に移ることができます。大切なのは、このプロセスを習慣化することです。

4-2.断りを成功につなげる日々の記録方法

精神力を支えるもう一つの重要な要素が、日々の記録です。断られた経験を「失敗の記録」としてではなく、「成功につながる情報」として記録していくことが大切です。

具体的には、次の3つの項目を必ず記録します。

お客様の反応

断りの言葉だけでなく、その時の表情や態度、声のトーンまで詳しく記録します。

会話の流れ

どの説明でお客様の反応が良く、どの部分で表情が曇ったのかを時系列で記録していきます。

自分の気づき

その場では気づかなかった改善点も、記録することで見えてくることが多いのです。

このように、断られた経験を丁寧に記録することで、それぞれの経験が確実に次の成功につながる財産となっていきます。記録を続けることで、失敗を恐れない強さも自然と身についてくるのです。

以下に、具体的な記録フォーマットをご紹介します。このフォーマットを活用することで、効果的な振り返りが可能になります。

このフォーマットは基本形です。実際の記録では、その日の商談の特徴に応じて、項目を追加したり、より詳しく記録したい部分を増やしたりしてください。大切なのは、記録を取ることを習慣化することです。

4-3.次の成功につながる振り返りの方法

記録を取ることと同じくらい重要なのが、その記録を活用した振り返りです。振り返りは、ただ過去を反省するためではなく、次の成功のための具体的な行動計画を立てる場として活用することが大切です。

振り返りの際は、まず「なぜ断られたのか」ではなく「どの部分に可能性があったのか」という視点で考えます。例えば、「価格」で断られた場合でも、説明の途中で「良いですね」と言ってくれた部分があったはずです。そこに、次の成功につながるヒントが隠されています。

また、振り返りは必ず紙に書き出すようにします。頭の中だけで考えていると、どうしても主観的な判断になりがちです。書き出すことで、より客観的な分析が可能になり、具体的な改善点が見えてきます。

この振り返りを日々の習慣にすることで、一つ一つの断りの経験が、次の成功への確実な一歩となっていくのです。

おわりに

断られることは、決して失敗ではありません。むしろ、成功への重要なステップなのです。

私は30年の営業経験の中で、数え切れないほどの断りを経験してきました。その一つ一つが、今の自分を作り上げてくれました。断られる経験があったからこそ、お客様の本当のニーズを理解する力が身につき、より良い提案ができるようになったのです。

営業の道で最も大切なのは、目の前のお客様に真摯に向き合い、その方の人生をより良いものにするお手伝いをすることです。そのためには、断られることを恐れず、むしろその経験から学び、成長していく姿勢が必要です。

この記事で紹介した方法を実践することで、必ず成果は上がってきます。最初は不安かもしれません。しかし、一つ一つの断りの経験を大切にし、着実に前に進んでいけば、必ず道は開けてくるはずです。

あなたの営業人生が、より実りあるものになることを心から願っています。